Procedimiento para interponer reclamos
Si necesitas presentar un reclamo, puedes realizarlo en el Libro de Reclamos de AAP.
Ubícalo en el Hall Principal de los aeropuertos o puedes pedirlo a nuestro equipo en el terminal.
También puedes presentar tu reclamo o recurso a través de estos canales dispuestos:
Ingresa a Libro de Reclamaciones a través de un dispositivo electrónico o mediante el código QR que encontrarás en nuestros aeropuertos.
Completa la información en todos los campos de la ficha, proporciona un correo electrónico válido y habilita la opción de respuesta automática para confirmar la recepción de futuras notificaciones.
Recuerda que, para confirmar que tu reclamo ha sido debidamente registrado, debes recibir un correo de confirmación de AAP con el número de tu caso al correo electrónico que hayas autorizado.
Envía un correo electrónico electrónico a reclamos@aap.com.pe
Presenta el detalle de tu reclamo o recurso y autoriza un correo electrónico válido para recibir notificaciones.
Habilita la confirmación automática de recepción en el correo electrónico autorizado para recibir las notificaciones.
Recibirás, en un plazo no mayor a 24 horas, un correo de confirmación con el número de tu caso. Recuerda haber realizado el punto 3.
Comunícate al número 942 183 619 o 947 224 990, el horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 horas.
Explica el motivo de tu caso a nuestra operadora, quien te proporcionará un número de seguimiento para tu reclamo o recurso.
Es necesario indicar un correo electrónico válido para recibir las notificaciones y habilitar la opción de confirmación automática de recepción para garantizar futuras comunicaciones.
El plazo para que los usuarios puedan interponer su reclamo es de sesenta (60) días contados a partir de que ocurran los hechos que dan lugar al reclamo o que estos sean conocidos
Requisitos de Presentación
Identificación del reclamante: (i) nombre y apellidos completos, (ii) número de Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería o Pasaporte-solo para ciudadanos extranjeros, (iii) el domicilio y un correo electrónico del reclamante al que se harán llegar las notificaciones.
De ser el caso, datos y documentos que acrediten los poderes del Apoderado.
Identificación, precisión del reclamo y los argumentos que lo fundamenten (argumentos de hecho y de derecho).
De considerarlo pertinente, el Reclamante podrá acompañar pruebas tales como video, fotos y/o audios que acrediten lo señalado en el reclamo, que resulte idóneo para la acreditación de lo reclamado. El incumplimiento de este requisito no generará la inadmisibilidad o improcedencia del reclamo, salvo que los medios probatorios resulten sustanciales para evaluar el reclamo presentado.
Firma o huella digital del Usuario reclamante o su representante, en caso de no saber firmar o estar impedido. Este requisito no aplica si el reclamo es interpuesto por teléfono.
En caso de omisión de algún requisito, en la Mesa de Partes del Aeropuerto se procederá a anotar la observación y se devolverá el reclamo hasta que el reclamante proceda a subsanar la omisión, para lo cual cuenta con un plazo de dos (02) días hábiles. Si el reclamante incumpliera con la subsanación dentro del plazo antes referido, se tendrá por no presentado el reclamo.
Cuando los reclamos cumplan con los Requisitos de presentación, AAP procederá a dar el trámite correspondiente, contando para dicho efecto con el plazo de quince (15) días hábiles contados desde la Interposición del reclamo para la emisión de la Resolución correspondiente. En caso de reclamos complejos, el plazo podrá extenderse hasta treinta (30) días hábiles.
Dentro del plazo antes señalado, AAP procederá a notificar al reclamante la Resolución que emita como primera instancia, debidamente suscrita por el Administrador de Aeropuerto en el cual hubiesen ocurrido los hechos materia del reclamo.
De no encontrarse conforme el Reclamante con la Resolución emitida, podrá presentar ante AAP un Recurso de Reconsideración o de Apelación (según considere), dentro de los quince (15) días hábiles de la notificación.
En caso de Recurso de Reconsideración, será resuelto por AAP dentro de los veinte (20) días hábiles de presentado.
En caso de Recurso de Apelación, AAP elevará el expediente al Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles desde su interposición. El Recurso de Apelación será resuelto por el Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN, y la Resolución que emita pondrá fin a la instancia administrativa.
Los reclamos serán resueltos por el Administrador de cada aeropuerto.
Materia de Reclamos
Los reclamos deberán estar referidos a la prestación de los servicios a cargo de Aeropuertos Andinos del Perú (AAP) tales como cobro del Tarifa Única de Uso del Aeropuerto – TUUA, control AVSEC, entre otros.
Los reclamos derivados por servicios a cargo de aerolíneas, tales como cancelación o reprogramación de vuelos, atención en counters, problemas de check-in entre otros no son competencia de AAP.
En ese sentido, las materias de los reclamos podrán ser:
Los usuarios se encuentran obligados a realizar el pago de los montos que no son materia del reclamo al momento de la interposición del mismo.
Flujograma
Dependencia administrativa
La dependencia administrativa a cargo de resolver los reclamos en AAP es la Administración de cada Aeropuerto.
